Durante las tres jornadas del CyberMonday, el SERNAC recibió 502 reclamos de parte de los consumidores, los cuales apuntaron especialmente a que las ofertas no eran reales, problemas en las transacciones, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.
Si bien hubo un aumento de un 13,3%, respecto al evento del año pasado, es un porcentaje menor considerando que el número de empresas participantes aumentó al doble, y, en consecuencia, se acrecentó también el número de transacciones.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que la cantidad de reclamos de este CyberMonday refleja que, en general, el evento se realizó en forma normal, y que se ha mejorado el comportamiento en el tiempo, principalmente porque el organismo ha estado promoviendo un mejor estándar a través de un trabajo con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) que desarrolló un Código de Buenas Prácticas.
No obstante, indica que habitualmente la mayor cantidad de reclamos se producen en el mes siguiente principalmente por los incumplimientos en las fechas de despacho de los productos o dificultades para ejercer el derecho a garantía legal, situaciones que el SERNAC estará monitoreando.
Asimismo, analizará las acciones que correspondan tras los eventuales hallazgos que arrojen las fiscalizaciones que sean realizado el día del evento.
En este sentido, el SERNAC recordó que la Ley del Consumidor establece que las empresas deben cumplir al pie de la letra con los compromisos que contraen con los consumidores, esto es especialmente importante considerando que muchas personas adquieren productos para entregarlos en determinadas fechas.
El Servicio recuerda que, en el caso de internet, los consumidores tienen los mismos derechos que si se tratara de una compra presencial, por tanto, en caso que el producto venga defectuoso, las personas tienen derecho a exigir el 3X3, es decir, elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses desde la recepción del producto, teniendo las empresas que asumir dichos costos, por ejemplo, el retiro de las casas de un electrodoméstico que falló.
Por otro lado, si ocurre una anulación de alguna compra, las empresas tienen la obligación de devolver el dinero a los consumidores en el menor tiempo posible y bajo el mismo instrumento que realizó la compra, esto es, si pagó con tarjeta de crédito o con débito, el dinero deberá ser devuelto a través de este medio.
El SERNAC subraya también que, si los consumidores compraron o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder, aunque hayan actuado como intermediarias de otros proveedores.
En caso de problemas, los consumidores pueden interponer sus reclamos en www.sernac.cl o llamando en forma gratuita al 800 700 100.
Además, los usuarios pueden realizar sus “alertas ciudadanas” en el mismo sitio web, donde pueden adjuntar fotos o pantallazos que permitan al SERNAC detectar rápidamente la existencia de conductas que puedan estar afectando los derechos de los consumidores.
- Los consumidores reclaman por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones, falta de stock, entre otros.
- Durante el evento el SERNAC estuvo fiscalizando el comportamiento y de acuerdo a los resultados evaluará las acciones a seguir.
- No obstante, la mayoría de los reclamos se producen en el mes posterior al evento, principalmente por incumplimientos relacionados con los plazos de entrega y problemas en el ejercicio del derecho a garantía legal.
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